序号

职业面向

职业岗位

职业资格证书

（名称、等级）

1

航空地面服务

售票

（1）处理旅馆订票业务

（2）各类客票的销售（机票）

（3）处理退票、遗票、变更业务

民航国内客运上岗证

客运

（1）查验客票，安排座位

（2）收运，交付行李，异常处理

（3）问询，引导，特殊旅客服务

（4）民航运输预配，结算

民航客运员

货运

（1）检查、称重、清点、填单计算运行收费

（2）提货通知，交付货物、费用处理、异常处理

民航货运员

安检

（1）查验证件

（2）安全检查

（3）异常处理

民航安检员

2

空中乘务

空乘

（1）设施设备使用

（2）紧急安全救护

（3）服务流程与规范

民航国内客运上岗证

普通话二级资格证

岗位名称

工作任务

核心能力要求

与核心能力

对应的课程

售票

（1）处理旅馆订票业务

（2）各类客票的销售（机票）

（3）处理退票、遗票、变更业务

（1）民航客票销售

（2）民航客票销售操作实务

民航客票销售

客运

（1）查验客票，安排座位

（2）收运，交付行李，异常处理

（3）问询，引导，特殊旅客服务

（4）民航运输预配，结算

（1）值机和候机接引服务

（2）行李运输服务

（3）飞机载重与平衡

民航旅客运输、客舱服务程序、民航运输地理、民航地勤服务、民航旅客运输实训

货运

（1）检查、称重、清点、填单计算运行收费

（2）提货通知，交付货物费用处理、异常处理

（1）民航国内货物运输

（2）民航国际货物运输

（3）特殊货物运输

民航货物运输、航空危险品运输、民航地勤服务、民航货物运输实训

安检

（1）查验证件

（2）安全检查

（3）异常处理

（1）机场安检

（2）机场安检，操作实务

（3）特殊物品辨认

（4）轨道交通辨认

安检理论与实操、安检法规、民航地勤服务、安检实训

空乘

（1）设施设备使用

（2）紧急安全救护

（3）服务流程与规范

（1）客舱服务

（2）综合服务技能

民航服务礼仪、客舱服务程序、普通话与播音、形体与舞蹈训练、美容与化妆、民航服务英语、航空餐饮服务、心理与沟通技巧、客舱服务模拟实训、客舱服务设备操作与程序实训、航空礼仪实训、民航外语实训

课程名称

教学内容

教学重点

职业行为能力

民航服务礼仪

礼仪概论、仪容修饰、姿态训练、岗位情境训练

礼仪理论讲述、姿态训练、岗位工作体现

对航空服务礼仪掌握、岗位的实战训练

心理与沟通技巧

民航服务心理学导论、民航服务与知觉、民航服务与个性、民航服务与需要、动机、态度等相关知识

企业或其他经济组织管理中有关心理学知识的运用与结合

熟悉心理学的基本理论和方法、初步具有分析解决民航服务实际问题的能力

民航服务英语

航空服务中客运服务内容、货运服务内容、客舱服务内容、安全检查内容情境会话

熟悉、掌握航空服务中各岗位要求的英语，听、说、写的各类项目

提高航空服务各岗位英语的听、说、写、交际能力，提高对外服务的能力

民航              地勤服务

机场安全应急检查、救援知识和应急设备的使用

机场安全检查、应急救援知识、设备使用方法

了解提供机场安全应急检查、救援以及设备使用的能力

民航            旅客运输

民航旅客运输业的发展演进、民航运输业在整个运输业和旅游行业地位、掌握行业常用术语和基本概念

客票销售、地面服务、货物运输

达到从事客票销售货运操作的任职要求

民航           货物运输

货物收运、航空货运单、运输费用、货物运输、货物达到与交付、特殊处理的货物运输、货物不正常运输与赔偿、集装货运

航空货运单、航空货运运输费用、货物收运

达到从事货运销售代理岗位货运操作的任职要求

客舱服务程序

特殊旅客服务、紧急情况处理、乘务员岗位职责、机上救护、乘务员仪容仪表、旅客心理学

客舱布局、机上服务程序、机上禁忌设备布局

对空中乘务员完整系统全面的学习和了解，培养良好的服务意识及规范

安检理论与实操（安检员）

安检基本内容、方法程序、证件检查、人身检查、X光机操作及开包检查

安检基本知识与实操

辨认证件、人身检查、X光机操作及开包检查